Бунт против банковских приложений мобилизует пенсионеров Европы
Хесус Агуадо
МАДРИД, 17 февраля (Рейтер) — Уролог на пенсии Карлос Сан Хуан, обремененный сложностью финансовых приложений, получил больше, чем рассчитывал, когда начал кампанию за то, чтобы испанские банки предлагали более удобные для пользователей услуги.
В конце декабря 78-летняя женщина начала бунт под названием «Я стар, а не идиот», и к середине февраля он собрал более 640 000 подписей, благодаря чему удалось добиться изменения курса.
Теперь правительство Испании предоставило испанским банкам время до конца месяца, чтобы удовлетворить потребности пожилых людей, предоставив такие услуги, как снятие наличных в банкоматах или возможность работать удаленно.
«Я прошу, чтобы они относились гуманно и образованно к клиентам, от которых они получают пособия, независимо от их возраста», — сказал Сан-Хуан агентству Рейтер.
Среди более чем 9 миллионов испанцев старше 65 лет, составляющих почти 20 процентов всего населения страны, многие испытывают трудности с управлением своими финансами после того, как отделения банков стали исчезать с улиц.
Эти проблемы подчеркивают несоответствие между стремлением к прибыли за счет массовых увольнений и удовлетворением потребностей той части населения, которая испытывает трудности с более дешевыми каналами связи.
Сан-Хуан говорит, что срочные меры, такие как обслуживание клиентов «лицом к лицу» во все часы работы офисов, были в числе приоритетов, прежде чем заняться финансовым образованием.
Несмотря на то, что после финансового кризиса 2008 года количество отделений сократилось более чем вдвое, Испания по-прежнему имеет одну из самых плотных банковских сетей в мире: на 100 000 взрослого населения приходится чуть более 45,5 отделений.
«Проблема, о которой сообщил Карлос Сан Хуан, заключается не в отсутствии филиалов, а в том, что с ними не обращаются должным образом», — сказала Патрисия Суарес, директор испанской ассоциации потребителей Asufin.
Кампания Сан-Хуана теперь распространилась и на Германию, где около 30% из 83 миллионов жителей — люди в возрасте 60 лет и старше.
Никола Рёрихт из Немецкой национальной ассоциации организаций пожилых людей имеет схожую миссию.
Ройрихт путешествует по стране, выступая перед представителями регулирующих органов на конференциях и перед пожилыми людьми дома о важности повышения инклюзивности киберпространства.
Мы говорим пожилым людям: «Попросите банки помочь вам с банковскими услугами». Мы не должны стыдиться того, что у нас есть мобильный телефон и мы не знаем, как он работает. Вы должны представиться и сказать: «Я не понимаю ваших странных выражений на английском языке. Так помогите мне», — сказал он.
ИСКЛЮЧЕНИЕ
В то время как традиционные банки Испании, такие как Caixabank (MC:CABK), сократили тысячи рабочих мест, чтобы справиться с ультранизкими процентными ставками, банки, ориентированные исключительно на цифровые технологии, лучше справились с последствиями пандемии COVID-19.
Испанское и португальское подразделение голландского банка ING (AS:INGA) заявило на этой неделе о повышении рентабельности собственного капитала (ROE) до 12% к концу 2021 года по сравнению с 7,4% год назад. Это сравнимо со средним коэффициентом 6,9% для банков Испании.
Дочерняя компания ING заявила, что ее расходы на управление депозитами, кредитами и инвестиционными продуктами примерно на треть ниже, чем в среднем по Испании, поскольку на Пиренейском полуострове работает всего 1 400 сотрудников.
В Италии, отстающей в цифровом развитии, пожилые люди все еще могут найти всю необходимую им помощь в филиале, но по мере того, как банки закрывают отделения, возникают проблемы, говорит лидер профсоюза FABI Ландо Мария Силеони.
Крупнейший итальянский банк Intesa Sanpaolo (MI:ISP), который планирует сократить 22% своих отделений в течение следующих четырех лет, создал партнерство для предоставления основных услуг, таких как оплата счетов, через 45 000 кофеен и табачных киосков.
В других странах, в Великобритании, правительство разрабатывает правила, чтобы убедиться, что развитие цифровых банковских услуг не оставит пожилых людей на произвол судьбы.
«КОМПЛЕКС».
В Испании глава банковской ассоциации AEB Хосе Мария Ролдан недавно сказал: «Мы благодарны Карлосу Сан Хуану за то, что он заставил нас увидеть, что проблема была гораздо более сложной и постоянной, чем мы предполагали».
Хосе Игнасио Гоиригользарри, председатель правления крупнейшего банка Испании по объему внутренних активов, сказал, что четверть клиентов Caixabank старше 70 лет пользуются дистанционными каналами, по сравнению с 85% клиентов в возрасте от 30 лет.
В проекте документа совместных добровольных предложений, доступ к которому получило агентство Reuters, показаны планы испанских банков по расширению безрецептурных услуг, выделению сотрудников для работы с пожилыми людьми и упрощению использования приложений.
Другие высокопоставленные испанские банкиры, такие как председатель совета директоров BBVA (MC:BBVA), говорят, что технологическая изоляция касается не только пожилых людей, а является вопросом «цифровой грамотности».
Santander (MC:SAN), BBVA, Sabadell (MC:SABE) и более мелкий банк Abanca недавно объявили, что они расширят или уже расширили кассовые услуги в своих сетях.
Однако никто из них не планирует нанимать дополнительный персонал, что, по мнению Asufin и Comisiones Obreras, крупнейшего профсоюза в этом секторе в Испании, может увеличить нагрузку на перегруженных сотрудников.
Антонио Луке Дельгадо, сотрудник банка, проработавший в нем более 25 лет, сказал, что для решения этой проблемы необходимо нанять сотрудников, особенно после того, как после финансового кризиса банки сократили 100 000 рабочих мест.
«Когда вам приходится заставлять 70-летнего человека с мобильным телефоном скачивать приложение для оказания услуги, вы понимаете, что это будет неэффективно. Вы знаете, что этот клиент вернется в офис на следующий день, потому что он забыл пароль, потому что ввел его неправильно», — говорит Люк.
Для Сан-Хуана борьба за включение только началась.
«Это не конец. Хорошие дела не удаются из-за усталости, мы будем продолжать», — сказал он.
(Репортаж Хесуса Агуадо; дополнительные репортажи Тома Симса во Франкфурте, Валентины За в Милане и Иэна Уайтерса в Лондоне; редактирование Александра Смита; перевод Флоры Гомес)