Крупные банки потеряют 12 332 сотрудника и закроют 2 849 филиалов к 2021 году
Мадрид, 6 февраля — Крупные банки Испании — Santander, BBVA (MC:BBVA), CaixaBank (MC:CABK) и Sabadell (MC:SABE), за исключением Bankinter, сократили число сотрудников в Испании на 12 332 человека в 2021 году, или на 11%, после закрытия 2 925 филиалов по всей стране, что составляет 27% их сети, что подогревает дебаты о риске финансовой изоляции.
В то же время прибыль этих пяти учреждений составила рекордные 19 866 миллионов евро по сравнению с убытками в размере более 5 500 миллионов в 2020 году, когда вспышка пандемии коронавируса заставила их создать огромные резервы и списать стоимость некоторых своих дочерних компаний за рубежом.
Однако результаты 2021 года были улучшены благодаря чрезвычайному влиянию продажи американского филиала BBVA, интеграции Bankia (MC:BKIA) в CaixaBank и IPO Línea Directa для Bankinter (MC:BKT), а также продолжающемуся увеличению вклада от зарубежного бизнеса.
Таким образом, несмотря на эти достижения, сектор оправдывает сокращение расходов развитием цифровизации, благодаря которой клиенты все чаще взаимодействуют с учреждениями дистанционно, а также продолжающимся поиском путей повышения эффективности и прибыльности в условиях низких процентных ставок.
Корректировки продолжаются в 2022 году благодаря соглашениям, достигнутым банками с профсоюзами, и нет причин полагать, что они не продолжатся в ближайшем будущем; банки часто напоминают нам, что Испания по-прежнему является второй страной в Европе с наибольшим количеством филиалов на одного жителя, ее опережает только Франция.
И, несмотря на растущее появление новых, все более цифровых конкурентов, банки постоянно измеряют удовлетворенность клиентов и уверяют, что она остается на очень высоком уровне, потому что все больше пользователей ценят удаленный доступ к услугам, хотя это не избавляет их от критики.
Установление графиков проведения кассовых операций в отделениях или взимание платы за определенные услуги на протяжении многих лет были предметом протестов со стороны некоторых клиентов, а также судебных исков по поводу продажи привилегированных акций, положений о нижнем пределе или ипотечных сборов.
ОПАСНОСТЬ ФИНАНСОВОЙ ИЗОЛЯЦИИ
Закрытие филиалов и исчезновение некоторых из них в наименее населенных районах страны открыло дискуссию об опасности финансовой изоляции населения, которую сектор пытался обуздать в течение многих лет с помощью филиалов с очень низкой рентабельностью, финансовых агентов или альтернатив, таких как ofibus или соглашения с почтовым отделением.
Хотя многомиллионные инвестиции банков в технологии помогли устранить этот риск, теперь внимание переключилось на трудности пожилого населения в адаптации к быстрому развитию цифровых технологий и спрос на старомодное обслуживание клиентов в отделениях.
Даже правительство через вице-президента по экономическим вопросам Надю Кальвиньо подключилось к этому вопросу и попросило банки принять конкретные меры по улучшению обслуживания, что сектор, хотя и защищает свои действия, кажется, более чем готов изучить.
Президент Banco Santander (MC:SAN) Ана Ботин на пресс-конференции в среду заявила, что банк не слишком торопится с оцифровкой и сохраняет модель обслуживания клиентов, которая сочетает индивидуальный подход с тем, о чем просят клиенты: работа с мобильными телефонами.
Несмотря на это, организация работает над идеями по обслуживанию тех, кто предпочитает индивидуальный подход, а также отдает предпочтение в отделениях пожилым людям. «Мы будем продолжать работать над тем, чтобы они были удовлетворены», — добавил Ботин.
Председатель совета директоров BBVA Карлос Торрес также объяснил на пресс-конференции, что пандемия ускорила дигитализацию многих клиентов, в том числе в сегменте «пожилых», хотя это не означает, что некоторые пользователи, независимо от их возраста, нуждаются в «сопровождении».
Банк утверждает, что уже давно реализует различные инициативы по улучшению цифровых навыков своих клиентов и готов к принятию других мер совместно с сектором.
Для председателя правления CaixaBank Хосе Игнасио Гоиригользарри внимание к пожилым клиентам — это вопрос, который «занимает» и «беспокоит» их, поскольку максимальная цель банка — обслуживать клиентов теми средствами, которые они требуют, будь то дистанционно или через сеть из более чем 4 500 отделений, самую разветвленную в стране.
CaixaBank уже некоторое время продвигает инициативы для пожилых людей, но во время представления результатов банкир посчитал, что может пойти дальше и принять новые меры. «Мы должны быть самокритичными, потому что без самокритики не может быть улучшений».
В случае с Sabadell, его генеральный директор Сезар Гонсалес-Буэно заявил СМИ, что «в отношении пожилых людей мы должны быть чувствительными и лучше понимать влияние технологий», объяснив при этом, что в банке есть персонал, специализирующийся на уходе за этой группой.
Генеральный директор Bankinter Мария Долорес Данкауса, однако, настаивает на том, что банк, первым предложивший услугу телефонного банкинга, не закрыл отделения, а его сотрудники «полностью преданы своему делу», так что если клиент обратится в отделение — независимо от его возраста — ему будет оказана помощь.
(Архивные ресурсы: www.lafototeca.com. Code 13830031 и другие).